Pensijilan ISO 9001:2008 Tidak Menjamin Kualiti

ISO 9001:2008

Produk atau perkhidmatan yang diberikan oleh organisasi yang mempunyai pensijilan ISO 9001:2008 tidak semestinya mempunyai kualiti. Justeru penganugerahan sijil tersebut tidak wajar dianggap sebagai sesuatu yang berprestij kerana ia tidak boleh dikaitkan dengan jaminan kualiti.

Menurut ISO (2012), Standard ISO 9001:2008 bukanlah satu sistem kualiti, piawaian ini hanya menggariskan keperluan yang perlu dipatuhi oleh sesuatu sistem pengurusan kualiti. Terpulanglah kepada organisasi berkenaan bagaimana mereka hendak dokumenkan sistem pengurusan kualiti mereka asalkan keperluan tersebut dipenuhi. Kemungkinan terdapat proses yang tidak baik didokumenkan dan organisasi mendapat pensijilan ISO 9000 (Curkovic dan Pagell, 1999).

Jika pensijilan tidak menjamin kualiti produk atau perkhidmatan, apa perlunya pensijilan ISO 9001:2008? Banyak kajian telah dijalankan mengenai pelaksanaan sistem pengurusan kualiti berasaskan piawaian ISO 9001:2008 ini. Para pengkaji mendapati sekiranya sistem pengurusan kualiti dilaksana dengan betul ia akan membantu organisasi berkenaan mempertingkatkan kualiti perkhidmatan atau produk mereka. Dalam kajian yang dijalankan ke atas industri pembuatan, Curkovic dan Pagell (1999) mendapati sekiranya sistem dilaksana dengan betul pensijilan ISO 9001 akan meningkatkan kecekapan, menjimatan kos dan meningkatkan produktiviti, yang membawa kepada peningkatan kualiti dan kepuasan pelanggan. Manfaat yang sama boleh diperolehi oleh industri pembinaan. Pendapat ini disokong oleh kajian yang dijalankan oleh Low dan Wee (2001) dan Ofori et al (2002).

Realiti Pelaksanaan ISO 9001:2008

Kebanyakan staf di dalam sesuatu organisasi beranggapan pelaksanaan ISO 9001:2008 adalah merupakan satu tugas tambahan kepada tugas harian mereka, ia adalah sesuatu yang membebankan (Wan Ibrahim, 2010). Mereka tidak nampak manfaat pelaksanaan selain dari memperolehi sijil ISO 9001:2008 untuk digantung di dinding pejabat. Sekiranya sistem pengurusan kualiti dilihat sebagai tugas tambahan atau membebankan, ianya tidak akan berupaya untuk mempertingkatkan kualiti produk atau perkhidmatan organisasi berkenaan. Pelaksanaan sistem sepatutnya menjadi prosedur piawai operasi (standard operating procedures), bukan sesuatu yang berasingan. Sebagai contoh seorang staf ditugaskan membuat kajian semula ke atas rekabentuk. Beliau melaksananya berasaskan pengalaman melakukan tugasan yang serupa untuk projek-projek sebelumnya, yang dicontohi atau dipelajari dari senior. Beliau tidak menjadikan sistem kualiti sebagai rujukan untuk melakukan tugasan. Rekod kualiti yang perlu disediakan mengikut keperluan sistem kualiti hanya akan disediakan apabila projek beliau dipilih untuk diaudit semasa audit kualiti dalaman atau pun audit oleh pihak ketiga.

Sistem pengurusan kualiti yang lengkap telah menggariskan apa proses yang perlu dilaksana untuk setiap tugasan yang berkaitan dengan penzahiran produk atau perkhidmatan. Dokumen sokongan kepada proses seperti senarai semak dan arahan kerja juga disediakan untuk membantu staf melaksana tugasan.  Penyediaan rekod kualiti seharusnya dianggap sama seperti keperluan menyedia dokumen lain seperti surat, minit mesyuarat, laporan, lukisan, dan sebagainya. Ia merupakan catatan atau rekod mengenai maklumat, tindakan dan keputusan yang telah diambil, dan berfungsi sebagai input kepada proses seterusnya serta rujukan di masa hadapan, bukan sekadar untuk ditunjukkan kepada auditor semasa audit dijalankan.

Di Mana Silapnya?

Motif sebenar pelaksanaan sistem pengurusan kualiti merupakan faktor utama yang menyumbang kepada kejayaan pelaksanaannya. Sesuatu organisasi akan memperolehi manfaat pensijilan sekiranya motif utama pelaksanaan adalah untuk memantapkan operasi organisasi dan bukanya untuk memenuhi tekanan pihak luar (Gotzamani dan Tsiotras, 2002).

Jika kita lihat di sekeliling kita, kenapa agaknya syarikat-syarikat dan jabatan-jabatan kerajaan berlumba-lumba untuk mendapat pensijilan ISO 9001:2008? Ya, sijil diperlukan sebagai syarat untuk memasuki tender atau mereka yang ada sijil mempunyai kelebihan semasa pemilihan tender. Jabatan kerajaan pula perlu mendapatkan pensijilan bagi memenuhi arahan pihak kerajaan. Rad (2005) menyenaraikan beberapa faktor menghalang kejayaan pelaksanaan sistem kualiti dan ianya berkaitrapat dengan motif pelaksanaan:

  • Kekurangan penglibatan dan komitmen pengurusan atasan.
  • Kekurangan latihan berterusan.
  • Penglibatan dan kerja berpasukan yang lemah.
  • Penilaian prestasi staf yang tidak sesusai.
  • Kebolehcapaian kepada data dan keputusan yang lemah.

Apa Yang Perlu Dibuat?

Sekiranya organisasi benar-benar serius untuk memperolehi manfaat pelaksanaan sistem kualiti, tahap amalan yang berkaitan dengan faktor kejayaan kritikal perlu ditingkatkan. Dalam kajian mereka, Muhamad et al (2003) merumuskan faktor kritikal kepada tujuh:

  • Kepimpinan yang baik.
  • Komitmen dan penglibatan dari setiap lapisan pekerja.
  • Memenuhi kepuasan pelanggan.
  • Penghargaan dan ganjaran.
  • Semangat kerja berpasukan.
  • Kesedaran.
  • Suasana organisasi.

Sebagai penutup, motif sebenar pelaksanaan sistem pengurusan kualiti akan memberi impak kepada amalan berkaitan dengan faktor kejayaan kritikal dan seterusnya menentukan kejayaan pelaksanaannya.

Rujukan:

Curkovic, S. and Pagell, M. (1999). A Critical Examination of the Ability of ISO 9000 Certification to Lead to a Competitive Advantage. Journal of Quality Management. Vol. 4, No.1, pp.51-67.

Gotzamani, K.D. and Tsiotras, G.D. (2002). The True Motives behind ISO 9000 Certification, Their effect on the overall certification benefits and long term contribution towards TQM. International Journal of Quality & Reliability Management. Vol.19 No.2, pp. 151-169.

Laman Web ISO (2012). ISO 9000 Quality Management. Dicapai pada Dis 18, 2012, dari http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso_9000.htm

Low, S.P. and Wee, D. (2001). Improving maintenance and reducing building defects through ISO 9000. Journal of Quality in Maintenance Engineering. Vol. 7 No. 1, pp. 6-24.

Muhamad, M., Khamis, M. and Jantan, Y. (2003), Success Factor in the Implementation of TQM in Public Service Agencies. Analisis Vol. 10 No. 1, pp.125-138.

Ofori, G., Gang, G. and Briffet, C. (2002). Implementing environmental management systems in construction: lessons from quality systems. Building and Environment. No. 37, pp. 1397-1407

Rad, A.M.M, (2005). A Survey of Total Quality Management in Iran – Barriers to Successful implementation in Health Care Organizations. Leadership in Health Services. Vol. 18 No.3. pp. xii-xxxiv.

Wan Ibrahim (2010). Reappraisal Of Jabatan Kerja Raya (JKR) Quality Management System To Effectively Improve The Quality Of JKR Projects. Master in Project Management, Universiti Teknologi Malaysia, Skudai, Johor.

Komen Anda:

Emel anda tidak akan disiarkan. Diperlukan *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>